企业管理软件销售服务中心

产品详情
分享到:
CRM
编号: 08用友CRM
产品描述: 成长型企业管理软件
产品详情


    

随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。

    

企业营销的演变,营销1.0时代,强调以产品交易为中心,亨利福特曾豪言:不管客户需要什么,福特只生产黑色轿车;这是营销1.0时代的经典代表。2.0时代福特再也不提只生产黑色汽车了,因为美国大量市场被花花绿绿的日系车所占领,这时候的企业更加关注客户需求;3.0时代不仅仅重视客户的需求,更加注重客户体验,让客户享受营销和成交的过程。

同时,营销理论从4P理论到4C理论,以致后期不断延伸出来的理论,都是在强调营销所需要关注的最根本的因素是什么?是产品、促销、还是客户、沟通等要素。因此,当企业生存的环境越来越透明化,以及消费者个性化需求复苏越来越明显的时期,我们不可避免的已经迎来一个大营销时代的到来!

在当今激烈竞争的环境下,企业需要在客户管理和客户体验上下功夫。客户是营销的对象,客户资源是营销的基础。这说明企业需要采取有效手段提高其客户关系管理的水平。这关系到企业在激烈的市场竞争中是否能够占据有利地位。因此,企业需要将客户服务理念植入新时代市场营销当中去。企业更加关注CRM管理,关注以客户为中心,关注客户参与和客户体验管理,强调与消费者的互动。

    

新时代CRM管理需求新特性变化,体现在如下六个方面:行业化、集成化、移动化、电子商行一体化、智能化分析、和社会化应用;

    

基于此,用友公司提出了基于互联网时代的营销服务应用123平台架构。第一阶段,精细化管理,企业通过业务流程的梳理,对客户进行从生到死的全生命周期管理;对企业内部市场、销售、服务进行管理,这也是CRM应用的基础;第二阶段,产业链协同,从经销商、分销商、到服务商、消费者等整合产业链上下游资源,进行协同管理;第三阶段社交化商业,通过各种方式和不同类型客户进行信息互交,比如微信、移动应用、即时通讯、大数据分析等。

    

用友CRM 帮您解决营销管理难题:

    

用友CRM总体应用架构

用友CRM致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品,以支持客户业务的快速变化与成长。用友CRM产品包括几个部分(见下图):进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理,与客户互动的客户接触管理,实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理,利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理,以及支持个性化设置与业务配置的UAP平台。

    

用友CRM关键应用

通过应用结构以及服务企业提炼汇总,用友CRM主要提供一下几种关键应用价值:客户资源整合、市场管理、销售管理、服务管理、服务结算、配件管理、接触平台和数据分析。

    

统一客户视图、客户信息资产化管理

将客户信息进行资产化管理,这也是企业建立CRM的必须要做的最基本的环节;将分散在企业各个业务部门各业务员手中的众多信息,有效地整合起来,形成真正的企业资产,避免信息私有化。举例说明:2012年成功运用CRM的餐饮行业客户俏江南,在上线前有近3万条客户信息,分散在全国17家门店,经有效整合后,按照到店频次、上次到店时间、年消费额、同名同电话信息合并等指标细分后,真实有效的客户信息仅有1.7万条。通过这一案例,想跟大家分享的是,真正的客户信息管理,一定是建立在有效的客户细分的基础上的。

并且系统支持按照企业的实际情况,进行多种维度的细分管理。

    

多种营销手段,网罗天下商机

通过CRM应用帮助企业清晰了解客户特征,让市场活动更加的聚焦、精准的扫描潜在客户,并将潜在客户快速有效的转换为目标客户;例如:仪器行业客户凌云光子,将市场工作比作劳作过程,有效的分为播种、浇水、施肥、开花、结果等几个阶段进行管理,充分了解未来一段时间内有多少市场活动需要相关人员配合、已完成的市场活动有何借鉴意义,通过投入产出分析,预测未来要投入的时候活动价值等。

    

实现销售过程精细化、透明化,提高销售成功率,快速复制成功经验




营销过程透明,提升销售赢率

如何将目标客户快速有效的转换为成交客户是很多企业思考的重大问题;在服务过众多成功企业后,我们总结了八个字:知识、目标、技能、态度。下面看一下如何在系统上体现:1、通过系统固化销售过程、让新来销售人员快速掌握企业销售方法论;2、通过销售计划完成销售目标的下达,系统对比目标值和完成值,进以获得目标完成率;3、开发客户必须完成的动作、老客户必须拜访的频次的规定提升开发新客户和保有老客户的能力;4、通过系统日程行为的监控,了解销售人员每天的工作情况,数据填报的完成情况,工作量的饱和情况;

同时提升企业销售几率,又可以通过销售漏斗的管理工具,直观化的显示企业正在跟进的商机有多少、分别处于什么阶段、分布在哪些业务人员手上等,从而有针对性的指导,规避项目风险,提升赢单几率

    

资源池管理

资源池管理,可以更智能化的帮助直管领导,合理分配企业资源,包括线索、潜在客户、正式客户、商机;

通过资源池,可调控每个部门或每个销售人员保有的资源数量、保有资源时间、长期没有跟踪的资源自动收回到资源库,有效的资源合理的分配;提升企业资源的有效利用率;

    

样品管理-借出归还业务

样品管理,业务人员可以通过CRMIE界面远程将需要借出和归还的相关样品填报系统,系统自动生成U8中的其他出入库单据,形成CRMERP的无缝闭环管理;同时借出业务可以转为销售、赠品、耗用等进行后续业务处理,支持各种预警设置。

    

退货申请

业务员根据客户的退货要求,向公司提出退货申请。经过公司主管人员批准后,可以进行退货业务。对于企业先申请再审批方可退货的业务,可通过系统完成企业销售退货和退款不退货等业务。

CRM和销售管理中均可手工新建退货申请或根据发货单生成退货申请

支持退货、换货、退款不退货

在销售管理中可以根据退货申请做后续的发货和退货。CRM中可以查看后续的发货单和退货单

   

    


服务管理;快速响应-促进客户再销售

服务管理,快速响应,解决客户困扰、促进再销售

系统实现销售和服务的一体化管理,通过U8系统完成发货后,对于需要形成客户资产进行管理的产品,系统按照企业约束,自动生成带有明细的服务产品。明细内容为产品的关键零备件。服务产品作为服务部门提供服务的基本数据档案,方便后期服务业务的开展;

同时在服务推动的过程中,系统支持从服务请求、服务派工、上门服务、配件耗用、服务结算、满意度调查等整体服务流程管理,实现服务过程中的业务财务一体化管理;

    

服务结算-业务财务一体化

服务结算,系统依据服务工单中的参数、以及配件的耗用、工时费用等信息、进行服务结算的业务处理,并在服务结算单审核后,自动形成U8ERP中的收款核算的后续财务工作。

服务结算单记录收费信息和对应的服务工单

配件的收费依据该服务工单下所有已耗用的配件信息(参照配件耗用单创建),针对已耗用的配件进行收费,已结算的配件数量会回写到配件耗用单上

服务项目的收费可以手工填制服务结算单,填写服务项目及单价金额等信息

所有针对服务工单进行的配件收费和服务项目收费,均会回写到服务工单的累计结算金额上

服务结算单复核后,可以在应收管理模块进行审核及后续的收款核销

   

CRM001.jpg

配件管理提高周转效率,降低库存积压,杜绝作弊机会。


CRM002.jpg


配件管理

配件管理,在服务管理过程中尤其是制造型企业或服务型企业,因为每年有大量的零配件的更换信息,并且企业在没有系统之前,很难对应到那台设备更换过什么配件信息。

根据系统工单做配件申领,同时申领单可以生产ERP中的其他出库单,冲减ERP的库存数量;同时对于领用后未使用的配件可通过配件申领单转化为配件退库单,完成配件的还回;

对于耗用的配件,通过配件申领单转化为配件耗用单,同时对于约束需要还回旧件的部分零配件,系统自动生成旧件的其他入库单,完成零配件的闭环管理;

根据服务工单做配件申领

仓库根据配件申领单做配件出库(其他出库单)

实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上,配件耗用单同时可记录换下的旧件信息

仓库根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库

未使用的配件可以退回给仓库,做配件退库单

仓库根据配件出库单做红字的其他出库单,红冲配件的出库信息

不启用库存管理模块时,上述流程中除了其他出/入库单,其他流程照常。

   

返厂维修

返厂维修,部分企业有返厂维修的业务;可通过服务工单创建服务返修登记单,系统记录服务返修过程,服务返修入库、出库等业务,实现返修业务与财务的一体化管理;

   

登记需要返厂的故障件(返修登记单)

仓库管理人员收到故障件后,会根据返修登记单做故障件的入库处理(其他入库单

返厂入库的故障件做维修处理(使用ERP的其他模块进行管理,维修过程涉及:非标生产订单、材料领用、产成品入库等)

维修完毕的故障件做还回出库(其他出库单),已出库数量回写到返修登记单

CRM003.jpg

备机借用管理-服务管理模型完善

对于服务过程中需要使用的备机,可以通过借出和还回来进行管理

根据服务请求或工单生成备机借出单。

使用完成后,可以根据备机借出单生成备机还回单。

 CRM004.png   

接触平台整合

实现与各种客户接触手段的整合,提高对客户的响应能力和个性化接触能力。提高客户体验,降低接触成本。


实现呼叫中心一体化管理

系统营销服务与呼叫中心一体化管理,包括来电弹屏、服务受理传服务请求、售前咨询转线索、历史信息查询等业务内容。

    

移动应用

移动客户管理

随时随地的移动营销服务应用;使工作更加高效便捷;通过移动APP的应用,营销服务人员客户快速查阅客户、联系人、联系方式、地址等信息;

    

移动销售过程管理

可以通过移动APP上报每天的工作安排、了解企业下发的销售任务、跟踪销售机会、填报销售工作总结,并将图片、录音、GPS获取的地址信息等信息快速上报,提升销售人员工作效率、让相关人员有更多的时间和精力放到客户关系管理中去;

    

移动服务过程管理

通过移动服务APP的应用,可帮助服务人员,查询服务零配件的耗用情况、零配件的库存情况、零配件的价格情况等信息,可以帮助服务人员快速获取服务下派的服务工单,帮助服务人员将服务过程中的接受服务工单信息、服务工作执行信息、以及服务过程中的配件耗用等信息快速上报。

    

数据决策分析

实现“过程和结果并重”的数据决策分析,为制定业务策略、优化业务流程提供数字依据。

用友CRM解决方案

用友CRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具,而且将用友公司前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化,它从业务自动化,协同工作,客户关系提升,“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系,是可伸缩的营销服务平台的具体呈现。

用友CRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的,大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平,通常需要增加销售或客户服务人员,这样就大大的增加了企业的成本,同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加,个人的工作效率却在下降,最终造成了企业整体效益的下降。用友CRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务,并且可以分角色定义人员参与的工作,从事与客户交往工作的每个人都可以使用友CRM完成自己的业务操作。用友CRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来,大大提高了工作效率。用友CRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务,从而减少了业务工作的延误,确保了工作的成果。此外,用友CRM的工作流机制,实现了业务工作流程的自动化,减少了因为工作交接造成的延误和误差,提高了企业对客户的响应速度。

用友CRM实现了企业的协同工作。通常,在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后,即使应用了先进的信息传递的手段,也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库,而使得信息的传递是单向的、无序的,于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作,甚至相互掣肘;在部门之间,信息沟通缓慢,形成信息孤岛,造成各个部门各自为战,不能协同工作,难于形成合力。用友CRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间,还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友CRM使用统一的业务信息数据库,使得各个部门工作在统一的信息资源之上,任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去,这样不仅消除了信息孤岛,同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是,用友CRM遵循CRM原理,内置了完备的工作流:由市场活动可以产生销售任务或者服务任务;服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等,这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。

用友CRM帮助企业提升客户关系。用友CRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合,它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息,便于员工快速查询客户信息,使企业对客户不再“陌生”,于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注;它提供了客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动:感谢或者鼓励价值(价值变动)客户,与问题客户充分沟通,消除误解、解决问题,最终避免客户的流失。此外,用友CRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流;用友CRM提供了客户挖掘功能,帮助企业分析客户的交易行为特征,发现客户潜在的需求,让企业“比客户自身更了解客户”,从而有的放矢的进行销售,增加客户的满意度。

用友CRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”,在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己:企业要了解自己的竞争优势在哪里,是什么产品给自己带来了最大的收益。用友CRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”,从而充分发挥自己的优势,规避弱势。知彼:一方面企业要了解竞争对手的情况,分析竞争的差异;一方面企业要了解市场的动向。用友CRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况,掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下,使用友CRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作,从而最大限度地赢取市场机会。

用友CRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点,永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策,都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析,就没有正确的决策”。用友CRM提供了丰富的分析工具,帮助企业全面进行SWOT分析,用以支持决策:销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因,以发现问题做出有针对性的调整;员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效;费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成,为调整成本管理策略提供依据;计划、预算分析——帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。

下面详细介绍用友CRM解决方案:

客户资源企业化管理

客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;为了实现“以客户为中心”的管理决策,需要整合公司各部门的客户资料,并进行统一管理,包括对客户基本信息、联系人信息、客户状态销售人员跟踪记录、交易信息、服务信息、反馈信息

通过对客户的集中管理,实现客户资源的企业化,可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生,更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作,达到对业务阶段和行动监控指导的效果,这项工作是应用CRM的关键工作。

客户信息完整管理

用友CRM系统中的“客户信息”管理功能,是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息,如:客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括:联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争对手管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务派工管理、服务回访管理、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求,自定义各种类型的信息字段,以满足企业管理客户的需要。用友CRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息,对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。

用友CRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录,并且可以方便地添加自定义属性,根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。

                    

图:客户基础信息

完整的客户信息形成重要的客户管理基础,可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。

    

图:完整的用友CRM的客户信息管理

客户资源分配及转移管理

用友CRM系统提供“客户分配” 管理功能,提供分配给员工和分配给部门两种方式。如:可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工,分配后客户信息将完整的移交;也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门,部门主管再根据情况来向员工分配该客户,以保持客户跟踪的连续性和有效性。

用友CRM的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户,实现最精细的客户分配功能,充分满足大型企业对客户信息的共享要求,同时不会造成客户信息的泄露或失密。

    

图:客户信息分配

    

图:工作移交

客户生命周期管理

用友CRM支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现,其中颜色表示在不同时期的客户状态,长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动,可以一目了然地了解前端管理的进展状况。

    

图:客户生命周期

客户资料是客户关系管理的最重要、基础的数据资料,贯穿于市场管理,销售管理和服务管理中。

联系人关系管理

用友CRM系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时,深入到了企业联系人的管理的层面。

联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态;通过对多个联系人的关系树管理,可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度;通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中,还可以直接通过客户联系人的管理,进而选择管理对应企业,并生成销售机会。

        

图:联系人信息示意

    

图:联系人关系

通过对联系人决策影响力和角色的定义,系统中会自动产生联系人关系树(如上图),图中的线条粗细代表决策人的影响力大小,箭头指向代表决策人之间的从属关系。

服务商(维修网点)管理

服务商指企业自建的售后服务网点,或者是签约的外包代理服务商,通常也叫维修网点。

该模块主要是对企业的几百个授权服务商(服务网点)和自营服务网点的资料进行统一管理。在服务商资料数据库存放所有他们的基本资料资料,在此基础上,除了完成服务商员工,服务商的基本信息管理外,还便于总部对服务商,服务商员工进行量化考核。

服务商资料的管理包括:服务商信息的分类(按地区,按产品等); 服务商信息查询(在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询);历史考核记录;服务商资料的更新(随时根据服务商交互信息进行数据的更新录入,及时进行与相关部门的数据统一)。参照这些资料,用户可以按照某种标准将服务商分等级,从而进行不同的服务。

服务商管理包括“基本资料”、“联系人资料”、“考核资料”、“服务商配件仓库”、“费用结算”、“服务商员工管理”等子功能模块。

基本资料

服务商基本资料主要是将企业所有的服务商详细情况资料进行输入和保存,信息可以包括服务商名称、所在省、市、地址、及电话、邮编等信息,可用于信息资料的同步显示以及进行服务商信息分类查询。

联系人资料

主要是将服务商的联络人姓名、性别、出生年月、学历、特长、个人兴趣、从事产品销售时间、通讯地址、邮箱地址、电话、产品、身份证号码、备注等信息进行输入和保存。这些联络人资料不仅为管理系统,而且为其他系统提供数据资源。

考核资料

服务商的考核资料记录包括:奖励记录、惩罚记录、自定义的考评记录,具体内容一般包括:日期、主题、内容等信息。

配件仓库

查看服务仓库,及配件申请退回等。

费用结算

针对每个服务商列出所有的费用结算历史及清单。

服务商员工管理

对服务商的员工信息进行管理,包括员工的基本资料和工作历史记录,便于对员工进行任务派工及业绩考评。

产品档案管理

产品档案信息

在企业完成产品生产配置的时候要把产品信息同步到销售和服务部门。通常通过接口跟生产系统同步即可。

产品档案类似于BOM表,记录产品基本信息和产品关键部件、重点部件信息,是个多层次的信息集合。产品在出厂,被客户购买,使用,一直到报废的整个生命周期中,发生的维修,关重件更换等信息都被记录在产品档案中,确保产品的信息是准确、完整并且可以被追述的。

CRM005.jpg

   


图:产品档案结构

产品档案变更信息

产品的维修和配件更换信息都被详细记录,形成产品维修历史和零部件更换历史。系统记录了产品初始的配置信息,也记录其中的变更信息,及当前最新信息,便于向客户提供准确到位的服务,也便于对任何故障信息进行追溯分析。

服务请求管理

常见的服务请求有投诉,咨询,安装、报修等。CRM系统通过配置设定多种服务流程,根据具体的服务请求执行不同的服务流程。

咨询投诉管理

有咨询投诉需求的客户通过电话呼入客户服务中心,当座席接到客户服务请求时,通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据,检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户,则进入客户管理模块新建客户,弹出新的客户资料页面,座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户(资料库中有该客户的资料),系统会自动直接调出该客户的资料,在客户来电资料的页面中显示,如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料,这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。

座席与客户沟通后了解客户的服务需求,选择服务的类型“咨询”、“投诉”、“安装”、“维修”,并且输入相关的服务要求。填写完毕后就进入了下面的工作流程,如果是客户投诉的,那么服务单据就进入客户投诉管理流程,由专门的人员,专门的部门来进行处理。

客户来电咨询,座席可以利用知识库FAQ找到相关的答案及时准确的解决客户的疑问。普通坐席解答不了的问题可以转班长席或专家席进行解答。

客户来电投诉,根据企业内部的投诉处理流程,可以派工给相关职能部门进行解决。

以上对客户的所有的问题解答都在一个页面上进行处理,这样就大大提高服务代表处理客户问题的效率。

总部受理报修服务请求

总部座席人员接到客户报修请求后,立即受理并生成派工单,对于外包服务的企业,通常派工给客户所在的分公司或服务商。(有的企业建立了总部—分公司—代理服务商三级服务机构,有的企业则只有总部—服务商两级机构。)服务商派工程师现场维修。维修服务进程在系统内可以查看,维修结果可以由分公司及总部审核回访。对于自建服务团队的企业,则派工给工程师,进行维修服务。

           

     图:服务请求                      图:服务受理

         

          图:服务完工                             图:服务回访


服务商受理维修

如果客户拨打服务商的服务热线,服务商也可以直接受理服务,通过CRM系统,录入该客户的服务需求,同时生成派工单。服务完成之后,转入上级机构审核及总部回访。所有单据上级机构都可以看到。

服务计划管理

随着市场的发展,主动服务越来越得到广泛的认可。用友CRM系统提供的服务计划功能,可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排,并结合队列管理,实现工作的分配,从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动,服务计划的执行可以更加的细化,便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。

同时,系统还支持针对资产、订单、客户、联系人、服务工单的批量的服务计划的制定,有效的提高相关工作的安排及执行的效率。

         

图:服务计划列表及详细信息

服务队列管理

服务队列是一个抽象的对象,当服务请求/服务计划生成后,会根据请求/计划的优先级进入不同的队列,由不同的团队进行处理,服务在队列中可以根据优先级和处理情况进行切换。用友CRM系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/计划的自动分拣,队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认,实现工作的自动分配及追踪。

    

图:服务队列列表

调查回访

一般客户投诉报修等服务请求完成之后,通常总部坐席要进行电话回访。一方面给与客户关怀,另一方面是对服务质量的监督检查。

回访模板

不同的服务请求会用到不同的回放模板,相同的服务请求在不同的时间和区域对应的回访模板也会有不同。系统可以设置多种回访模板。

    

图:自定义调查回访模板

回访抽样

回访会消耗企业的人力成本和电话成本,行业内平均单个电话的综合成本是2元。一些销售标准产品,并且销量很大的企业,通常对客户进行抽样回访。系统可以设定抽样规则,比如按服务商,按地区抽样。也可以设置特定产品的服务必须回访。比如刚上市的产品,通过回访的了解反馈。

回访流程

投诉,维修等不同的服务请求,对应的回访时间回访次数可能会有不同。投诉流程通常由班长席回访,因为处理客户抱怨的难度比一般服务请求大。维修服务流程有的企业会设置两级回访。分公司一级对有疑问的服务单进行回访调查,总部对所有服务单进行调查。

服务监控管理

服务进程监控模块是用来监控各个服务流程的进程状态的。当流程状态符合监控条件时就会触发提醒。

比如,企业要求在接到客户服务请求之后48小时之内该服务请求必须完成并关闭。如果服务单据超过48小时还没有关闭,则生成提醒单。监控主管直接打开该提醒单就可以追查该服务请求当前的详细状况。

设置监控点

服务管理系统的工作流监控引擎提供了便捷的监控设置功能。首先,选定要纳入监控的流程,然后在该流程的需要监控的环节设置监控点。启用监控之后,监控引擎就会周期性的监听这些监控点,一旦符合促发条件,就生成提醒单。

监控提醒形式

监控主要是针对服务流程等过程的异常进行识别并及时提醒。如果维修服务流程的监控。假定一个企业设定的维修服务流程从服务请求受理到服务完成的时间为24小时,当某个维修工单超过24小时还没有完成时,系统就会发现异常并提示处理。

系统提供多种监控异常提醒方式。有桌面提醒,邮件提醒,短信提醒。

客户关怀管理

在竞争日趋激烈的信息时代下,如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下,企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触,但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立,无法真正的整合到一起,如何解决这个问题呢?下面我们一起来看看用友CRM提供的全方位接触中心。

电子邮件方式接触

用友CRM系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。对于需要批量进行接触的客户,为了提高工作效率,系统支持电子邮件模板;模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业应用邮件接触的手段,系统除了预置了大量的模板外,还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后,利用系统提供的Email接触功能,可以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中,其中收藏夹中的邮件地址可以是公司的,也可以是联系人的。

手机短信方式接触

随着移动增值服务市场的不断发展,越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通。如果企业选择用友CRM公司推出的另外一个产品――短信模块,可以帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户,为了提高工作效率,系统支持短信模板的使用;模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段,系统除了预置了大量的模板外,还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后,利用系统提供的短信接触功能,可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。

与邮件处理的情况类似,系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。

仓库管理

仓库管理

仓库管理主要是对仓库中物料的管理;对于总部服务仓库,分公司仓库,服务商仓库物料的管理。

服务商仓库一般通过额度管理。

配件周转管理

服务体系内的各级仓库通过物流周转流程在实现。仓库周转流程有新料申请,旧料退回,报损报失,调拨,盘点等。

新料申请

    

服务商填写新件申请单:填写申请配件的编号,数量。点击“保存”即保存该单子,并且可以修改。提交给总部发送。

总部备件经理审核:收到申请单后,可修改申请数量,审批通过可转入下一环节,如果审批不通过,则将申请单打回网点,网点可以修改后在申请或直接取消这张申请单。

制出库单:填写审核数量。审核数量不能大于括号中的任一数量(申请数量,和当前总部仓库库存数量),备件金额不能大于当前额度。系统默认显示申请数量。

总部仓库主管发货:填写运单号码,扣除库存。

服务站收货:完成收货操作,自动增加库存数。如果账物不符,则可通过报损流程修改。

旧料退回

    

服务商在保内维修中更换下来的旧配件要返回总部,兑换额度。总部收到这些故障件之后,根据和配件厂家的合作协议,祸首件可以进行索赔。

报损报失

    

服务商收到分公司或者总部发放的配件,如果发现有丢失或损坏,可以向分公司或者总部提出报损,经审批之后可以补发或者调整库存。

调拨

某个服务商紧缺配件,总部发货又需要较长时间时,可以就近向其他服务商调拨配件。

盘盈盘亏

总部售后仓库和分公司仓库要周期性的进行盘点,生成盘盈盘亏单,调整库存。

费用结算管理

结算规则

结算对象:费用结算针对所有协议服务商,分公司不参与费用结算。费用结算一般包含两部份:劳务费和奖罚。

结算规则:一般有两种结算方式,每单结算和按比例结算。按单结算就是计算每单服务的劳务费,并根据每单服务质量进行奖惩,所有服务单的劳务费和奖惩费用合计为最终结算的费用。按比例结算就是抽取部分维修单样本,根据样本的费用和质量,计算所有单据的费用。业务量较少而且每次维修服务价值较大的情况下,多采用每单结算。反之多采用按比例结算。

结算周期:一般企业按自然月结算。企业用传统手段结算费用,通常财务人员要花费一个月时间才能结算出上个月的费用,企业采用系统自动结算后,结算效率大大提高,通常当月的费用在月度结束之后可立即计算出。高效准确。大大缩短了结算周期,减轻了财务人员的工作量。

结算流程

系统在每月初自动生成结算信息,并自动提交到服务商确认。选择开票汇款或者转额度。如果选择开票,则发票寄总部,总部汇款。如果转额度,则配件额度增加相应数量。

    

员工管理

员工绩效管理

通过员工相关信息查询,可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关服务信息列表等内容,同时通过销售额、已签订单、利润、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。

员工工作过程管理

通过工作进程管理,可以全面了解某个任务具体的进展情况,使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理,如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失,同时对于各项任务的控制起到决定作用,方便企业有步骤、有计划的完成日常工作,做到责任明晰

员工目标管理

通过制定销售计划及具体安排工作任务,系统可帮助企业进行员工目标管理,从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用;同时,对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益,系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会,最终使得公司的销售额最大化。

员工费用管理

任何一个企业都非常重视费用的有效控制,通过员工管理的费用情况查询,可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析,为企业做出相关决策提供科学的依据。


知识库

知识管理包括技术支持、知识库等,知识库主要提供标准的知识,已达到经验共享;技术支持针对工程师,包括案例库、产品设计图等,知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料,包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识的汇总,通过分类体系进行规整,它的作用其一是统一企业的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;二则通过建立这样一个汇总,为客户提供了更多的自助服务,客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案,让服务变得更加灵活。

            

   图:树状知识体系及知识点信息

业务决策与量化评估


服务分析

针对服务请求、服务计划、服务工单,系统提供针对执行状态、过程、费用及预算的对比分析。系统提供的服务分析可以帮助企业分别对服务执行状况、服务过程、费用等分析。对于分析结果,系统还可以方便的设定分析维度、选择喜欢的图表类型、分析的数据范围、更新方式、将分析结果导出到Excel文件。

            

图:服务计划优先分析               图:服务请求优先分析

            

图:客户工单处理分析                       图:客户服务计划处理分析

         

图:客户服务请求处理分析           图:服务工单计划完成时间统计

用友CRM的优势对比

    

解决方案效益分析

营销业务效益分析

成功的CRM项目所带来的直接经济效益用四个字概括就是:开源节流。即系统的有效性将使内部成本大大降低;而更为重要的是,一个有效的CRM系统可以增加企业的销售额,使企业获得CLVCustomer Lifetime Value,客户终生价值)更高的客户,并成功地实现长期保留客户。

下面,我们将力图以量化的形式,从效率的提高、费用的降低、业务成功率的提高、客户流失的减少等方面来评估CRM项目带来的经济效益。

营销成本控制带来的效益

有效控制营销成本是企业管理水平提升的标志之一,但由于营销行为具有一定的特殊性和不确定性,没有一个有效的工具,就很难衡量哪些市场费用是有效的,哪些销售费用是合理的。实施CRM系统后,可以通过营销过程的量化管理,最大限度地管理好费用。从其他一些公司(如清华同方股份公司、亚大通讯技术有限公司)实施了CRM的经验来看,成本控制的有效性一般都能达到降低费用 15%左右。

效率提高带来的效益

   以下是某企业在CRM项目立项阶段的统计数字:

   该公司当时的销售能力是: 2001财年公司共签销售合同255个,合同额2亿元人民币,按全年平均30个销售人员计(不包括渠道管理人员),平均每个销售人员年签合同数8.5个。

   根据对该公司销售人员的调查,以一个成熟的销售人员能力来计算:普通客户平均开发时间为20天,一个销售人员一般能同时跟踪10到15个普通客户,可以做到人均每月签约3家普通客户;大客户开发时间在3个月,一个销售人员一般能同时跟踪5到6个大客户,可以做到人均每月签约1家大客户。按此标准推算,同样以30个销售人员为基数(其中负责普通客户和大客户的销售人员比例为1:1),销售部一年的签单数应为720个合同,平均每个销售人员年签合同数24个。

    255个合同和720个合同的差距,原因在哪里?当然原因是多方面的,但从这个差距中却让我们不得不考虑这样一个现实,即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。目前普遍存在的状况是,销售人员有50%的精力放在合同签约后的协调配合等工作上;有30%的时间是在从事文案方面工作;只有20%时间是用来与客户面对面交流。这样的现状使该企业失去了大量的销售机会。

CRM能为我们带来什么?在CRM这个信息沟通和管理平台上,有关的市场或销售人员只需要简单填写相关内容,相关团队人员便可实时了解工作进程,而领导层更可以一步到位地掌握工作中出现的问题并立即解决。简单一句话就是时间的节约。在我们这样一个注重效率的企业,节约每一分钟就是节约成本,增加收入。那么节约的时间能为公司创造多产销售收入?

客户保留效益

根据2000The Industry Standard杂志调查,获取新客户的费用是保留老客户的5倍。另据权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论:“把客户的满意度提高5个百分点,其结果是企业的利润增加1倍。”

公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上,而客户关系的保留就不仅仅体现在客户满意度、忠诚度提高这样的指标上,还直接体现为销售收入。因此,反过来说,客户的流失,就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是,一方面我们在花大成本获取新客户,但另一方面,我们正在流失我们的老客户。

一份市场调研统计报告表明,由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了近50%,真正由于公司产品质量问题,资源不够而带来的客户流失,只占50%。这说明了一个很重要的问题:公司对客户的了解和服务还不够,对于竞争环境了解还不够。

对客户而言:由于对客户资信不了解,客户信用管理不到位,客户的呆账、坏账导致的企业损失严重;对客户的服务响应不及时,导致客户的流失;实施CRM系统,就是通过提高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到,每提高客户保有率一个百分点,就意味着直接经济效益的提高。

对竞争对手而言:面对由于价格竞争等原因引起的合同流失,我们应加强对于竞争对手的全面管理。例如,通过客户关系管理系统实现竞争订单管理,无论销售最终成功与否,在销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息,通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争对手的产品情况、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐丰富,对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握,同时实现了信息的共享,无论是经验丰富的老业务员,还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握,做到真正的知己知彼。

服务业务效益分析

注:以下分析按一个重型机械设备厂商有2万台大型设备保有量,全国有25个办事处,250个网点规模进行计算。相关数据是根据CRM多年的项目实施经验总结所得。


投入类型
内容
费用
硬件
呼叫中心设备、服务器,通信设备等
40万
软件
服务管理系统
50万
项目实施管理
项目过程中的各种费用
10万
一次性投入合计

100万



分析

项目的收益可以分成直接经济收益和无形收益两部分。直接经济收益可以通过统计分析得出具体的数据;无形收益则,无法在短期内用经济指标来衡量,但会对企业的长远发展产生积极的影响,有些甚至十分关键,如客户满意程度指标。

财务指标分析(直接经济收益)


指标
系统功能体现
系统实施前
系统实施后
经济效益/年
人力成本
业务活动信息都可通过原始数据共享,减少大量简单的重复性劳动,统计报表都可通过系统来自动完成,减少了大量的统计工作,提高工作人员间信息交互的效率,节约人力成本。
10人,不包括维修人员。
可以节约25%的人力成本,按人力成本3万/人年计算。
约7.5万/年
10×25%×3 =7.5 万
库存积压损失
提高信息共享,安全库存管理,库存调拨等科学的库存管理方法,降低库存积压资金占用。
总部及各办事处积压库存总量200万。
降低积压库存65%资金成本7%
约9.1万/年
200×65%×7% = 9.1万
库存物料周转率
库存用量预测,配件采购建议,合理安排采购频率和采购数量,缩短采购提前期,加快资金流转
1000万库存,30天周转一次。
库存物料20天周转一次。周转库存降低到660万左右。资金成本7%。
约23.8万/年
(1000-660)×7% =23.8万
问题维修(服务)单发生率
利用规范科学的服务管理体系,防止或大大减少服务单据造假情况的发生。安装单可杜绝造假,二次维修单能自动识别。
安装单,维修单造假,二次维修单不能有效识别。问题单据发生率3%。年维修费用3000万。
问题单据发生率降低80%
72万/年
按年维修费3000万计算,3000×3%×80% = 72万
配件损失
系统维修与库存的紧密关联,使私购配件无法在系统内使用。多级审核回访等使保外维修单据无法转为保内维修。
私购配件的使用很难发现。保外维修转保内,骗取配件差价。每家网点每年使用私购1万元。
私购配件使用数量下降50%。增加正品配件的使用额度,获得更多的配件利润。
12.5万/年
1×50%×10% ×250 = 12.5万
销售收入
服务品牌树立,客户忠诚度提高,多种服务营销活动的开展,客户关怀度高,增加了销售收入。
销售额10亿
销售额增加0.7%,700万。
21万/年
按3%的毛利计算,700×3% = 21万。
公司运营管理成本
大量的信息在系统内传递,减少打印复印劳动,节约机器消耗和纸张消耗。同时也加快了文件的传递和审批速度。各分支机构间的信息通过网络传递,降低通讯费用和邮寄费用,管理人员可以实时查询各种管理信息,可以有效地及时地管理和控制企业运行
打印传真纸张、耗材消耗,通讯费用,邮寄费用
可实现无纸化办公室、短信的使用。
5万/年
交付后运营管理
项目交付使用后综合管理运营成本


-6万/年
系统维护
软硬件系统日常维护费用


-10万/年
通信费用
因正常运行客户服务管理系统而增加的网络及电话费用


-5万/年
合计



约130万



非财务指标的投入产出分析(无形收益)


指标
功能体现
项目实施前
项目实施后
价值体现
企业形象
专业、规范、新形象,信赖度增加,效率大幅度提升。
每次受理客户来电时,不能马上获得该客户相关的产品信息,服务历史信息等。让客户觉得服务是“间断”的。尤其当客户多次投诉、报修时都不得不重复讲述状况,感觉遭受“冷遇”,也会觉得服务不够不规范不够专业,引起客户强烈反感。
统一服务口径,统一对外形象。来电受理可以自动带出该客户的基本资料和产品资料,以及以往的安装、维修、咨询、投诉等信息,给客户提供的服务是“连续”的,客户的感觉是企业对他很重视,服务也很亲切。服务受理效率也大大提高。
公司能够在社会上形成信息化企业专业高效的良好形象,以及不断改进创新的形象增加。
管理提升
有效的服务管理系统能将企业的管理思想规范化,制度化,避免人为失误,减少了各功能部门和人员之间可能发生的摩擦和矛盾,加强团队精神
管理不规范,可控点不多
增加了流程控制和过程控制,管理制度化
构建企业服务管理最有效的链条,它不因企业人员的更换而改变,不因领导人的出差而走样,防止管理的随意性,防止了“人治”。
工作效率
来电受理效率提高1倍。费用结算周期由原来的1~2个月缩短到几天。配件申购周转等效率提高1/3左右。回访在服务后三天内就可以进行,跟客户的感应周期一致。
信息不关联,效率低下。费用主管需耗费大量的精力核算帐务。回访需等待事物单据返回到总部才能进行,滞后服务2周。
结算周期最快3周,最慢2月。而且需要配置大量的人员,核算帐务
提升服务效率,塑造良好的企业形象。
服务价值
被动服务转向主动服务
被动服务
主动服务
更多主动服务的开展,充分展现企业个性化的服务,提升产品附加值
客户满意度
知识管理、服务过程监控、多种服务方式选择等科学的服务管理体系保障服务工作的顺利开展
服务响应不及时,服务质量不高,收费不统一
服务响应及时,服务质量提高,收费统一
为客户提供更专业更高效的服务,增强了客户对服务品牌和产品附加值的体验从而在客户中形成良好的口碑,拥有更好的客户美誉度



收益

:项目启用第一年



金额
备注
项目总投入
111万/年
项目建设费用一次性计入第一年投入费用,运营管理,通讯费用等。第一年系统免费维护。
可量化产出
150万/年

投入产出比
135%



表二:项目启用第二年及以后



金额
备注
项目总投入
21万/年
运营管理,系统维护,通讯费用等
可量化产出
150万/年
随着项目效益积累,以后产出将逐年提高
投入产出比
710%
第二年及以后只有每年项目维护和运营成本,投入产出比将大大提高



结论

以保守和谨慎的计算方式对部分可量化指标进行测算,共可取得约150万/年可量化经济收益;不到一年时间即可完全收回投资除上述可量化测算的经济效益外,还有许多十分重要的无形收益(用户美誉度提升、工作效率提升、销量提高、质量改进、科学的统计报表信息等等),这些都将持续提升公司的品牌价值和核心竞争力。

   

营销业务移动化

CRM是主要支持营销团队的企业管理软件,移动办公已经成为正常的企业管理需求。

信息互通:

按照权限实现客户信息、联系人信息、销售线索、销售机会、销售行为等信息的有效共享,实时互通;

信息上报:

工作人员在手机客户端上即可按照客户需求快速将销售订货信息、价格信息、需求信息、图片信息、录音信息等内容及时有效的上报;系统将订单信息传递至信息平台完成后续流程。

移动审批:

进入客户端或点击提醒消息,输入用户名和密码,即可登录审批,查看单据详情,审批同意、不同意、驳回等意见。

日程管理:

通过移动CRM系统,营销服务人员可以完成上报工作计划、计划变更、工作完成情况、物理定位、地图导航、上班签到、工作图片上传等清晰有效的工作日程管理。

预警消息:

CRM中预警消息、客户生日提醒、到期未联系的客户提醒、客户出货收款、新的工作指令、工作日程、新指派的客户等信息提醒功能

移动报表:

查询业务报表,系统可将相关数据直接推送到移动客户端展现。

客户资源企业化管理

客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理,即为客户资源的企业化管理,可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息,通过完善的信息来支持业务角色的工作,同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。

客户资源整合:全方位、多角度的客户信息洞察

客户归属机制;客户查重机制;客户属性、价值细分;客户分配与收回;线索管理;负责与相关员工;触发批量发送短信、邮件等。

    

包括:客户信息完整管理、客户聚类管理、客户来源管理、客户资源分配管理、客户信用管理。

业务过程透视管理

公司业务过程透视管理体现在市场、销售、服务和合同执行过程的追踪四大方面,所有的过程量化信息形成分析决策的数据来源。

市场营销管理:网络天下商机

集成多种市场营销方式;自动触发相关短信客我互动;市场活动阶段化管理;竞争SWOT分析;活动各阶段参与客户统计;送达率、开信率等统计。

    

销售商机管理:精细化销售过程管理

商机查重与分配机制;商机自动升迁与人为升迁;销售漏斗管理;设置必须完成动作;商机评论与领导指导;商机跟进所需的知识:产品、方法论、话术等;报价审批流程;

    

销售业务管理:网上录入订单,客户参与机制

信用提醒订单执行过程中的提醒与业务协同;消息、短信、邮件提醒与审批管理。

    

服务管理:快速响应客户,解决客户困扰

销售资产提升服务响应速度;服务请求、队列、工单过程管理;服务智能派工:短信、手机平台、邮件等;自动生成服务回访任务;自动生成主动服务计划、消息提醒机制来设定。

    


包括:市场管理、销售过程管理、竞争管理、服务管理、协同工作管理、订单管理、员工管理、分支机构协同管理。

量化的分析决策支持

系统具有的强大的决策支持能力,可以使公司管理层不仅对于业务的结果,例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解,而且可以了解到业务的过程,例如重要客户的销售推进过程,最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程,并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。

在过程分析的基础上,系统可帮助决策者建立各种决策信息模型,如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/

员工分析、计划分析、预算分析等,提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场,能够做出及时的响应,并有效地配置公司的各项资源,全面提升企业的竞争能力。

更重要的是,在未来信息量不断增大的基础上,决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立,从不同纬度的多个指标自由组合,

创建客户价值模型,找到目前客户中最有价值的群体,详细分析其构成和特色,为开拓新的有价值客户打下理性分析基础,使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群,提升企业的整体竞争能力。

    

包括:客户分析、合作伙伴分析、销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、部门分析、计划分析、订单执行分析。